2023.10.25 현대차증권
고객 따라, 이용 변화에 따라 진화하는 PB 서비스 – 현대차증권 온오프라인 특화 PB
현대차증권이 온오프라인 PB 서비스를 강화하며 고객과의 접점을 확대하고 있습니다. ‘강남 프리미어PB센터’, ‘울산 프리미어라운지’, ‘디지털PB센터’를 잇따라 개설하며 고객층 따라, 이용 방식의 변화에 따라 차별화된 서비스를 선보인 것인데요. 이들 서비스의 등장 배경과 함께 새롭게 시작한 온오프라인 PB 서비스의 차별화 포인트를 소개합니다.
올여름, 현대차증권은 서울 강남에 최초의 VIP 고객 특화 점포인 강남 프리미어PB센터를 열었습니다. 동시에 울산에도 남부권의 VIP의 고객경험 강화를 위해 프리미어라운지를 열었는데요. 이곳들은 고객군 세분화 결과 주요 고객 축의 하나로 떠오른 VIP 고객을 위해 프리미어 자산관리 및 특화 서비스를 제공하기 위해 마련됐습니다.
이후 디지털PB센터도 신설됐는데요. 디지털PB센터는 디지털 및 유선 서비스 강화를 통해 자산관리 금액 규모와 상관없이 누구나 보다 편하게 문의·상담 서비스를 이용할 수 있도록 한 것입니다. 프리미어PB센터와 디지털PB센터와 같은 새로운 형태의 PB 서비스는 왜 등장한 것일까요. 최근 몇 년간 이뤄진 증권업계의 변화와 고객의 서비스 이용 형태 변화를 살펴보면, 그 답을 얻을 수 있습니다.
증권업계, 점포는 줄이고 특화지점 만들고 디지털 소통 넓힌다
최근 2~3년 사이. 종종 다니던 은행지점 또는 출장소가 어느 순간 사라진 경험을 해보지 않으셨나요? 금융업계의 지점 축소가 몇 년째 이어지고 있습니다. 은행권처럼 눈에 띄는 곳은 물론 증권업계도 최근 부쩍 지점 수가 줄어들었습니다. 금융투자협회 자료에 따르면 국내 증권사의 지점 수는 2018년 1분기 1,019개에서 2023년 1분기에는 798개로 800개 선이 무너졌고, 2023년 2분기 기준으로는 788개로 집계됐습니다.
지점 축소의 추세는 글로벌 금리 인상, 지난해 주식시장의 부진, 부동산 경기 악화 등 경기침체의 영향이 더해지면서 가속화되고 있습니다. 대신 지점을 통폐합하면서 대형 점포를 거점화하고, 디지털 서비스 강화와 특화 지점을 통해 VIP 등 다양한 고객군에 대응하는 구조로 재편되고 있습니다.
차별화된 고객 경험을 선사하는 현대차증권 프리미어 서비스 거점의 탄생
고급화 및 VIP 서비스 강화의 속내를 들여다보면, 고액 자산가들만의 이용 특징을 알 수 있는데요. 자산가들은 큰 자산을 유선 또는 디지털 의사소통으로 선뜻 맡기기 부담스러워하고 대면 상담을 선호합니다. 많은 금액일수록 대면을 통해서 요구사항을 세밀히 조율해야 하기 때문입니다. 소위 말해 ‘뎁스’와 ‘신뢰감’이 다른 것이지요.
심도 있는 상담, 신뢰감 형성을 위해서는 안락한 공간에서의 프라이빗한 대화 보장이 필수입니다. 현대차증권이 강남 프리미어PB센터와 울산 프리미어라운지를 오픈한 것은 딱 이런 조건에 맞는 특화 시설과 서비스를 제공하기 위해서이지요. 특히 강남 프리미어PB센터는 울산 프리미어라운지의 VIP 고객 전략까지 이끄는 헤드쿼터 역할을 하므로 현대차증권의 VIP 서비스를 대표한다고 볼 수 있습니다.
강남 프리미어PB센터는 위치 선정부터 많은 부분을 고려했습니다. 서울 내 주요 거점이라고 할 수 있는 강남, 그 가운데서도 다른 금용사와의 시너지를 낼 수 있는 역삼역 강남파이낸스센터빌딩의 25층에 입점한 이유입니다. 건물 내에 컨벤션 기능을 수행하는 부대시설이 많아 중대형 행사를 개최하기에도 좋고, 젊은 감각의 공간인 만큼 고객이 느끼는 프리미엄의 가치를 극대화할 거라는 기대도 있었습니다.
그럴 뿐만 아니라 내부 공간 조성에도 공을 들였습니다. 대표적으로는 넓은 라운지 공간이 있습니다. 고급스러운 명품 가구와 인테리어로 마감한 라운지. 이곳에서 VIP 고객은 느긋하게 쉬며 구비된 커피나 차를 자유롭게 이용할 수 있습니다. 일반 고객의 방문에도 배타적이지 않은 만큼 현재는 누구나 제약 없이 이용할 수 있기도 합니다.
편차 없는 PB 역량, 랩(Wrap) 운영을 통한 차별화된 포트폴리오 제공
강남 프리미어PB센터의 슬로건은 ‘Move Together’로, 소속 PB 모두가 함께 배우고 성장하자는 뜻입니다. 상당수의 타 증권사 PB센터에서는 특정 PB(Private Banker)의 역량에 따라 고객 서비스의 편차가 커지곤 하는데요. 이 때문에 업무의 비대칭은 물론 고객 불만족이 발생할 여지도 커집니다. 울며 겨자 먹기로 자산관리의 여러 영역 가운데서도 몇 가지 분야에 집중하는 경우도 발생합니다. 이러한 리스크를 줄이고 소속 PB 모두가 협력해 고른 역량을 선보이는 것이 강남 프리미어PB센터의 관리 목표이지요.
그래서 출범한 것이 ‘VIP 랩(Wrap)*’입니다. 랩을 통해 전 직원이 모여 현대차증권 본사에서 제공하는 경제 동향 및 투자 트렌드 정보를 수시로 익히는 한편, 고객 투자 성향에 맞는 투자자산 포트폴리오를 제공하는 것을 목표로 합니다. 분석 및 분류 과정을 거쳐 ‘유니버스’라고 부르는 VIP 특화상품군에 본사 상품을 편입출하면서 고도화하고 있지요. 랩 개발 과정에서 각 PB는 균등한 눈높이로 고객과 상품, 시장을 볼 수 있도록 개개인의 역량 계발에 힘씁니다. 이를 통해 어느 PB에게서든 신뢰감을 얻을 수 있도록 종합적인 경쟁력의 향상을 도모하고 있습니다.
* 랩(Wrap) : 랩 어카운트. 자산종합관리 계좌의 영어 표현. 일임한 PB가 재무 상태, 투자 목적 등 고객 성향을 파악하여 다양한 금융 투자상품을 하나의 계좌에서 대신 운용해주는 상품.
프리미어PB의 주요 고객이 자산가인 만큼 한두 분야라면 자기가 보유한 인맥 및 솔루션을 통해 스스로 문제를 해결하는 경우도 많습니다. 그럼에도 관리 이슈가 잦다면 불편함이 있을 수밖에 없는데, 강남 프리미어PB센터에서는 주식, 금융상품, 부동산, 세무는 물론 증여, 상속, 구매 의사 결정 등 광범위한 자산관리 서비스를 제공하고 있는 만큼 원스톱(One-Stop) 컨설팅이 가능하다는 장점이 있습니다.
금융 서비스는 고객이 요청해야 서비스가 가능한 영역입니다. 그렇기 때문에 고객 방문을 위한 다양한 행사, 강연회 등이 주요한 고객 유입의 채널이 되고 있는데요. 강남 프리미어PB센터의 라운지는 그런 면에서도 활용도가 높습니다. 개점 이후 주간 단위로 진행한, 건강관리, 중세미술사, 와인 등 문화행사가 8회에 걸쳐 라운지에서 이루어졌고, 이후 1개월 단위로 문화행사 및 세미나를 진행할 예정입니다. 라운지는 VIP 고객의 요청에 따라 무료 대관이 가능해서 사전에 신청만 한다면 저녁 9시까지 커뮤니티 공간으로 이용할 수 있습니다.
디지털PB센터 신설! 고객 누구나 쉽고 편리하게 자산관리 상담이 가능하도록
각종 서비스의 디지털 전환 바람은 이용자 생활양식의 변화에 따른 자연스러운 호응의 과정이라고 할 수 있습니다. 금융권의 비대면 고객의 수는 3분기 말 기준으로 작년보다 3배가량 증가했는데요. 이는 코로나(COVID-19) 발생에 따른 사회적 거리 두기 시행으로 디지털 전환이 폭발적으로 이뤄진 것에 기인합니다. 젊은 고객층뿐만 아니라 중장년 고객층도 온라인과 모바일 자산관리 및 증권 거래에 익숙해진 것이지요. 이러한 현상은 굳이 품을 들여 지점을 방문하려 하지 않은 행동양식의 변화를 불러왔습니다.
현대차증권도 디지털PB센터를 열고 디지털 서비스 및 유선 서비스 강화를 통해 고객 니즈에 호응하고 있습니다. 신설된 디지털PB센터는 투자 전문가들로 구성된 디지털PB가 다양한 투자 정보, 보유 포트폴리오 상담 등을 제공하는데요. 서비스는 크게 두 가지로 나뉩니다. 하나는 자체 MTS를 통한 디지털 서비스로, MTS 앱 ‘내일’을 이용하는 투자자 및 이용자 누구나 고객센터 메뉴의 ‘디지털PB 서비스’를 통해 투자 상담 및 예약 상담이 가능합니다. 또한 선호하는 디지털PB가 있으면 지정해서 자산관리 상담을 받을 수도 있습니다.
센터 전용 번호 확보를 통한 야간 유선 상담 서비스도 시작했습니다. 야간 유선 상담 역시 현대차증권 고객 모두가 이용 가능한 서비스로, 기존에는 오후 5시면 마감했던 상담시간이 저녁 9시까지로 확대된 것입니다. 상담 이용 고객은 국내주식, 해외주식, 금융상품, IRP(개인형 퇴직연금) 등 네 가지 부문에서 자기 보유 자산을 진단할 수 있으며, 자산 리밸런싱과 같은 전문적인 자산 케어 서비스까지 받을 수 있습니다. 지점의 수는 줄어들었지만 디지털 채널을 확대함으로써 고객 접근의 편리성은 더 높인 셈입니다.
새로운 PB센터 등장의 본질은 ‘고객 삶의 질 향상’
새로운 PB센터의 등장은 디지털 전환과 특화 서비스 니즈라는 시대의 변화에 따른 자연스러운 결과입니다. 한 걸음 더 나아가 기본 이상의 차별화된 고객경험을 선사하여, 자산관리가 필요한 순간 첫 번째로 떠오르는 곳이 ‘프리미어PB센터’ 또는 ‘디지털PB센터’가 되게 만들겠다는 것이 현대차증권의 목표입니다.
고객의 니즈는 늘 변화합니다. 여기에 적합한 서비스를 선보이는 것은 고객 만족을 넘어 고객 감동과 직결됩니다. 강남 프리미어PB센터, 울산 프리미어라운지, 디지털PB 센터는 궁극적으로 각 고객층에 맞는 최적의 서비스 제공을 바탕으로 고객 삶의 질을 높이려 합니다. 이를 위해 새로운 현대차증권의 PB센터는 접근성 높은 온오프라인의 현장에 문을 열어놓고 있습니다.
사진. 김범기
