2023.07.20 현대캐피탈
혹시 당신도 ‘금융 문맹’? 금융 약자를 위해 현대캐피탈이 준비한 슬기로운 금융 생활
문맹률 1%대를 자랑하는 우리나라가 세계 평균에 못 미치는 취약한 분야. 바로 ‘금융 지성(Financial Literacy)’입니다. 금융 지성이란 금융을 읽고 이해하는 능력을 말합니다. 경제는 비약적으로 성장하고 경제적 자립과 자유를 꿈꾸는 이들이 많아졌지만, 우리에게 금융은 생각보다 쉽지 않은 주제입니다. 정보력과 접근성이 떨어지는 청소년, 시니어 계층 같은 금융 약자들에게는 더더욱 어렵기만 하지요. 대한민국 대표 자동차 금융사인 현대캐피탈은 이런 금융 약자들의 ‘금융 문맹’ 탈출을 돕기 위해 세심한 배려가 담긴 활동들을 펼치고 있습니다.
산업의 발달과 기술의 고도화로 금융상품 역시 발전을 거듭하고 있습니다. 하지만 수많은 금융상품들과 넘쳐나는 정보는 소비자의 현명한 선택을 방해하기도 하죠. 복잡하고 방대한 정보로부터 스스로를 지키고 좋은 금융상품을 선택할 안목과 지식을 갖추지 못한 소비자들은 잘못된 거래로 피해를 볼 수밖에 없습니다.
미국 신용평가회사 S&P가 발표한 ‘세계 금융이해력 조사’(2018년)에서 한국은 33점을 받아, 독일(66점), 영국(67점)에 비해 현저히 떨어지는 것은 물론 아프리카 가봉(35점), 우간다(34점)보다 낮은 점수를 기록한 바 있습니다.
아직 적절한 금융교육을 받지 못한 청소년과 보이스피싱 같은 금융사기에 취약한 고령자 등 금융 약자들에게 이 문제는 더욱 심각하게 나타납니다. 비대면, 디지털화를 통해 디지털 금융시대에 돌입한 지금, 소비자들의 선택은 더 어려워졌죠. 높은 효율을 위해 진행된 대대적인 디지털 전환(Digital Transformation)이지만, 그곳에 취약계층을 위한 배려는 부족했습니다. 오히려 금융 약자들을 대상으로 한 사기 피해 사례만 늘어나고 있죠.
이런 상황에서 금융 약자들의 금융 문맹 탈출을 돕기 위해 현대캐피탈이 발 벗고 나섰습니다. 갈수록 복잡해지고 버거워지는 금융을 보다 쉽고 안전하게 이용할 수 있도록 힘쓰고 있는 현대캐피탈의 ‘금융 약자를 위한 금융 지성 향상 서비스’를 소개합니다.
소비자 보호의 첫걸음, 소비자 목소리에 귀 기울이기
현대캐피탈은 금융상품 이용에 어려움을 겪는 금융 약자와 금융상품을 자주 이용하는 소비자, 모두를 위하는 방법에 대해 고민했습니다. 그리고 진정성을 담으려 노력했죠. 현대캐피탈이 선택한 소비자 보호의 첫걸음은 ‘소비자의 목소리를 듣는 데 집중하는 것’이었습니다.
지난 2022년 3월, 현대캐피탈은 업계 최초로 자사 금융상품을 이용 중이거나 향후 이용 계획이 있는 고객들을 고객패널인 ‘스피커스’로 모집해 소비자들의 목소리를 직접 듣기 시작했습니다. ‘스피커스’로 선발된 고객들은 주기적으로 간담회에 참여하고 과제를 제출하는 것을 비롯해, 서비스 활용 의견 및 새로운 아이디어를 제안하는 활동을 펼쳤죠. 현대캐피탈은 이 과정을 통해 전달받은 내용들을 실제 상품과 서비스에 적용하며 소비자의 의견을 실무에 적극적으로 반영하고 있습니다.
2023년에는 스피커스 2기를 모집해 활동을 이어가고 있습니다. 올해는 60세 이상의 고령 소비자층을 특별 모집했는데, 그 결과 75세 이상 고령 소비자 2명을 선발해 금융 취약계층의 의견도 활발하게 청취하고 있습니다.
디지털 신기술로 소비자를 보호하라
디지털 시대가 금융취약계층의 금융 소외를 불러일으키기도 하지만, 역으로 이를 잘 활용하면 훌륭한 보호막이 될 수 있습니다. 현대캐피탈은 다양한 디지털 신기술을 활용해 소비자들을 보호하는 방법들을 적극적으로 개발하고 있습니다.
우선 현대캐피탈은 금융소비자의 권익을 보호하고 위험을 예방하기 위해 빅데이터를 활용한 ‘소비자보호 조기경보 시스템(CaM)’을 운영하고 있습니다. ‘CaM(Canary Maestro)’이란 탄광에서 유해가스를 감지하여 광부들에게 이상 징후를 알려주는 새인 카나리아(Canary)에서 따온 것으로, 소비자의 위험을 사전에 감지해 예방하는 현대캐피탈의 모니터링 시스템을 뜻합니다. 현대캐피탈은 이 시스템을 통해 법과 내부규제 준수 여부, 불완전판매와 금전 사고 리스크 점검, IT 운영 시스템 전반의 이상 유무 등 4대 영역을 상시 점검하고 관리합니다.
또 노인 등 고위험군 고객을 대상으로 ‘AI 보이스피싱 예측 시스템’을 운영하고 있습니다. 나이, 대출잔액, 신용정보 등 500여 종에 이르는 기존 피해 고객의 정량 및 정성적 속성을 AI에게 학습시켜 든든한 보이스피싱 지킴이로 성장시켰죠. 최근 2년간 보이스피싱 민원 건수를 기준으로 보이스피싱 탐지율을 검증한 결과, 기존 조건 조합 방식은 탐지율이 40%였던 반면 AI 모델의 탐지율은 75%로 상승한 것으로 나타났습니다. 이는 곧 AI 모델을 통해 보이스피싱 피해대상의 75%를 사전에 관리할 수 있다는 것을 뜻합니다. 현재 AI 보이스피싱 예측 시스템은 학습된 데이터를 바탕으로 보이스피싱 위험률이 평균보다 높은 고객에게는 ‘보이스피싱 유의사항’ 알림톡을 발송하여, 피해 예방을 강화하고 있습니다.
소비자 보호의 끝은 금융교육을 통한 금융 문해력 높이기
상품을 구매하기 앞서 상품에 대한 제대로 된 이해는 필수입니다. 하지만 금융상품의 경우 상품구조가 복잡하고 어려워 소비자가 제대로 이해하기가 쉽지 않죠. 그래서 금융 분야는 유독 보이스피싱과 같은 사기 피해 사례가 많습니다.
현대캐피탈은 소비자 스스로 금융 역량을 키워 금융상품의 장단점을 구별할 필요가 있다고 생각했습니다. 그래서 아직 적절한 금융교육을 받지 못한 청소년과 금융사기에 취약한 고령자를 위한 금융교육을 진행하고 있습니다.
청소년금융교육협의회가 지난 5월 발표한 ‘청소년 금융이해력 조사 결과’에 따르면 우리나라 고등학생들의 금융이해력은 미국 금융교육기관 ‘Jump$tart’가 설정한 낙제 점수(60점)보다 한참 아래였습니다. 심지어 10년 전인 2013년 조사 때보다도 하락했습니다. 고등학교를 졸업할 때까지 정규 교과목으로 금융을 배울 기회가 없는 우리나라 현실에 비춰볼 때 어느 정도 예견된 결과이기도 합니다.
그래서 현대캐피탈은 초·중·고등학교와 자매결연을 맺고 학생들을 대상으로 방문교육과 체험활동 등 다양한 교육을 진행하는 ‘1사1교’ 금융교육 프로그램을 지난해부터 진행하고 있습니다. 특히 이론 중심의 딱딱한 교육 대신 평소 학생들의 용돈 관리 습관을 진단하고, 보다 합리적인 소비를 할 수 있게 해달라는 학교 측의 요청을 프로그램에 적극 반영했습니다. 올바른 금융 생활을 할 수 있도록 학생들 눈높이에 맞춘 교육 프로그램은 큰 호평을 받았고, 지난 2월에는 금융감독원에서 시상하는 금융교육 우수 사례로 선정되어 금융감독원장상을 수상하기도 했습니다.
금융을 배우고 접할 기회가 없는 청소년층과 달리 고령층의 금융 소외는 기술 발전과 디지털 전환에서 비롯된 측면이 큽니다. 오프라인 은행 점포는 줄어들고, 새로운 기술에 대한 수용성이 낮다 보니 시니어 계층이 겪는 어려움은 더 커질 수밖에 없습니다.
한국은행과 금융감독원이 2023년 3월 발표한 ‘2022 전 국민 금융이해력 조사’ 결과를 보면 우리나라 성인 전체의 금융이해력 평균은 66.5점입니다. 이에 반해 60대와 70대는 평균 이하의 점수이고 나이가 많을수록 더 낮아집니다.
현대캐피탈은 고령층의 디지털 금융이해도를 높이고 금융사기로부터 보호하기 위해 ‘시니어 디지털 인턴 프로그램’을 운영하고 있습니다. 지난 5월 30일, 현대캐피탈은 65세 이상 시니어 10명을 현대캐피탈 본사로 초청, 디지털 금융교육과 실습을 진행했습니다. 이번 프로그램에 참여한 시니어들은 간단한 스마트폰 활용법부터 일상생활에서 어려움을 느낄 수 있는 키오스크 이용법, 스마트폰을 이용한 대중교통 노선과 길 찾기 등을 교육받고 실습하는 시간을 가졌습니다. 또, 날로 지능화되는 금융사기로부터 고령층을 보호하기 위해 실제 보이스피싱 피해 사례를 중심으로 보이스피싱 수법과 대처 방법 등을 참가자들의 눈높이에 맞춰 전달했죠.
‘현대캐피탈 시니어 디지털 인턴 프로그램’을 이수한 시니어들의 다음 스텝은 더 돋보입니다. 현대캐피탈은 고령층의 디지털 이용 격차 해소와 금융범죄 피해 예방을 위해 노인복지센터를 방문하여 직접 금융교육을 진행해 오고 있는데요. 이 노인복지관 현장 교육에 ‘디지털 실습 보조 강사’로 참여한 것입니다. 이수한 지식을 바탕으로 또래 시니어들의 눈높이에 맞춘 디지털 교육에 힘을 보태는 것이죠.
금융 약자를 위해 업계 최초로 고객 패널을 모집해 소비자의 목소리에 귀 기울이고, 디지털 신기술로 소비자를 보호하며, 금융 문맹 탈출을 돕기 위해 다양한 교육을 실시하고 있는 현대캐피탈은 소비자중심 경영을 최우선 가치로 경영 전반에 도입하고 있습니다. 그 결과 지난 2022년 12월에는 노력을 인정받아 한국소비자원에서 운영하고, 공정거래위원회가 인증하는 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 받기도 했죠.
고령층과 청소년층 외에도 장애인 고객과 같은 또다른 금융소외계층을 위해 전용 콜센터, 채팅 상담 서비스도 제공하고 있는 현대캐피탈은 세심한 배려가 담긴 폭넓은 서비스로 금융 사각지대에 있는 고객들을 끌어안는 ‘금융 포용’을 이뤄가고자 합니다.
