팬데믹 비대면 서비스 강화 현상 팬데믹 비대면 서비스 강화 현상

2021.02.24 현대자동차 분량4분

브이노믹스(V-nomics), 비대면 서비스 강화하는 글로벌 자동차 업체들

코로나19를 계기로 각종 서비스의 디지털 전환이 가속화되고 있다. 글로벌 자동차 업체들 또한 고객 경험, 판매 등의 영역에서 비대면 서비스를 강화하고 나섰다.

팬데믹은 서서히 진행되고 있던 비대면 서비스의 진화에 불을 붙였다. 코로나19(Covid-19) 확산 방지를 위해 시행된 사회적 거리두기와 봉쇄령 등의 조치로 인해 기존의 방식으로는 서비스 제공 및 이용이 불가능해졌기 때문이다. 실제로 교육, 유통, 외식 등 분야를 막론하고 기업들은 적극적으로 비대면 서비스를 도입했고, 글로벌 자동차 회사들 또한 이같은 변화에 동참하고 있다. 다임러, GM, 길리(Geely)자동차 등은 판매마저 온라인으로 전환할 계획이라고 밝혔다. 글로벌 자동차 회사들의 비대면 고객 경험 및 판매 서비스 전략을 살펴봤다.

디지털 전환으로 포스트 코로나 시대 준비하는 기업들

코로나19 이후의 경제적인 변화

코로나19가 종식된 뒤, 일상은 물론 경제 부문에도 많은 변화가 생길 전망이다

코로나19는 이미 일상은 물론 산업 및 경제 전반에 많은 영향을 미치고 있다. 김난도 서울대학교 소비자학과 교수는 이런 현상을 브이노믹스(V-nomics)라고 명명했다. 바이러스(Virus)의 첫번째 알파벳인 V와 경제(Economics)의 합성어로, 이는 ‘바이러스가 바꿔놓은, 그리고 바꾸게 될 경제’를 의미한다. 코로나19의 여파는 이런 신조어가 생길 만큼 막대하다.

아울러 김난도 교수는 팬데믹 시대에 지속적인 성장을 이어가기 위해서는 ‘거침없는 피보팅(Best We Pivot)’이 필요하다고 강조한다. 중심축이라는 뜻의 피보트(Pivot)는 소비 시장의 트렌드에 맞춰 기민하게 변화하는 기업의 혁신을 일컫는 용어로도 사용된다. 코로나19 이후에 각종 산업군에서 디지털 전환이 빠르게 진행되고 있는 이유다.

기업들은 이처럼 비즈니스 모델의 중심을 불확실성이 적은 방향으로 신속하게 전환하고 있다. 제품 특성상 시승과 같은 직접적인 체험이 중요한 자동차 업계마저도 디지털 전환에 속도를 내고 있다.

길리자동차, 중국 브랜드 최초 완전 비대면 판매 프로세스 도입

중국 길리자동차의 온라인 구매 화면

중국의 길리자동차는 코로나19가 본격적으로 확산되기 시작한 2020년 2월 온라인 구매 프로세스를 도입했다. 사진 : 길리자동차 몰 (https://mall.geely.com/#/) )

중국 길리자동차는 지난해 2월 자체 온라인 판매 플랫폼을 구축했다. 판매와 관련된 전 과정을 온라인으로 진행할 수 있는 완전한 비대면 방식이다. 구매에 앞서 시승이 필요한 고객들을 위해서 지역 대리점과 협력해 시승차 탁송 서비스도 제공한다. 보험 및 금융 서비스 역시 구매 과정에서 선택할 수 있다. 길리자동차에 따르면 운영 첫 주의 주문이 전년(2019년) 같은 기간에 비해 5배 이상을 기록했다.

미국 3사, 팬데믹 암흑기를 비대면 판매로 타개

GM 쉐보레의 온라인 판매 채널 화면

GM은 온라인 판매 채널인 ‘숍-클릭-드라이브(Shop-Click-Drive)’를 제공하고 있다. 사진 : 쉐보레 숍-클릭-드라이브 (https://www.chevrolet.com/shop-click-drive)

지난해 4월 미국의 피아트 크라이슬러는 코로나19 때문에 비대면 판매 플랫폼인 ‘온라인 리테일 익스피리언스(Online Retail Experience)’를 예정보다 앞당겨 선보였다. 포드의 경우 개별 딜러점에서 온라인 판매 서비스를 제공하고 있다. 작년 6월, 짐 팔리(Jim Farley) 당시 포드 최고운영책임자(COO)는 컨퍼런스 콜을 통해 북미 대리점 중 72%가 온라인 판매 프로그램을 지원하며, 전체 판매 가운데 25%가 이를 통해 이뤄지고 있다고 설명했다. GM은 코로나19를 계기로 지난 2013년 출시한 ‘숍-클릭-드라이브’를 더 많은 대리점으로 확장하고 있다. 다만 주에 따라 최종 서명과 차량 인수를 위해서는 전시장을 찾아야 하는 곳도 있다.

미국 대리점들도 어려운 시기를 견뎌내기 위해 비대면 판매 방식을 병행하고 있다. 미국에서는 자동차 판매를 위해서는 반드시 대리점을 통해야만 하는데, 직접적인 영업이 불가능해지자 비대면 서비스에 주목하고 있는 것이다. 미국 최대의 딜러 체인점인 오토네이션(AutoNation)은 지난해 출시한 스토어 투 도어(Store-to-Door)를 전국으로 빠르게 확대시켰으며, 업계 4위인 소닉 오토모티브(Sonic Automotive) 또한 전 매장에서 온라인 운영을 강화하고 나섰다. 미국의 전국자동차딜러협회는 온라인 자동차 판매가 2025년까지 2019년의 15% 대비 두 배 가량 증가할 것으로 예상하고 있다.

메르세데스-벤츠와 볼보자동차, 2025년까지 온라인 판매 비중 증가 목표

영국 메르세데스 벤츠의 온라인 스토어 화면

메르세데스-벤츠는 2016년 독일을 시작으로 영국 등에서 온라인 스토어를 통해 신차를 판매해오고 있다. 사진 : 메르세데스-벤츠 영국 온라인 숍 (https://shop.mercedes-benz.co.uk/new)

유럽 완성차 업체 가운데 메르세데스-벤츠(이하 벤츠)와 볼보자동차(이하 볼보)는 2025년까지 완전 비대면 판매 프로세스를 구축할 예정이다. 벤츠의 경우 2016년 독일에서 신차 판매를 위한 온라인 스토어를 론칭한 바 있다. 이후 중고차를 추가해 중국, 남아프리카 공화국, 스웨덴 등 전 세계 14개국 이상에서 온라인 스토어를 운영하고 있으며, 이를 2025년까지 전 세계로 확대해 전체 판매의 25%를 온라인으로 달성하겠다는 계획이다. 이같은 판매 디지털화에는 애프터 서비스도 포함된다. 벤츠는 2025년까지 전체 정비 예약의 80%를 온라인으로 전환할 예정이다.

볼보는 벤츠보다 목표를 더 공격적으로 잡았다. 2025년까지 전 세계 판매량의 50%를 온라인으로 소화하겠다는 계획이다. 이는 신차 구매뿐만 아니라 임대, 구독까지 모두 포함한 수치다. 볼보는 이를 위해 스웨덴의 자동차 전문 소매업체인 ‘브라 빌(Bra Bill)’을 인수했다. 본토에서 먼저 디지털 전환을 시범 실시하고, 비즈니스 모델을 개발해 전 세계 각 시장에서의 소매 파트너와 함께 원활한 온·오프라인 환경을 구축하겠다는 전략이다.

현대자동차, 비대면 소통 및 고객 경험에 집중

현대자동차의 미디어 콘텐츠 서비스인 채널 현대의 화면

현대차는 고객과의 비대면 소통 강화를 위해 채널 현대 서비스를 시작했다

현대차는 지난해 10월 ‘채널 현대’를 론칭했다. 채널 현대는 영상 콘텐츠 기반의 글로벌 미디어 플랫폼으로, 브랜드와 차종에 대한 정보를 감각적이고 직관적으로 전달한다. 자동차와 관련된 각종 영상 콘텐츠를 시청할 수 있고, 실감나는 3차원 그래픽을 통해 신차를 자세히 살펴볼 수 있다. 스마트 TV와 웹사이트를 이용해 편리하게 접속 가능하다.

채널 현대의 가장 큰 특징은 코로나19 시국에 대응하기 위해 만든 일시적인 방편이 아니라는 점이다. 코로나19 종식 이후에도 고객과 지속적으로 소통할 수 있는 창구로, 상호 소통을 통해 고객이 브랜드와 차에 대한 자세한 정보를 편리하게 얻을 수 있게 돕는다. 현대차와 언제 어디서든 소통할 수 있는 가상의 공간이 생긴 것이다.

현대자동차 온라인 판매 플랫폼 클릭 투 바이 화면

현대차는 2017년부터 일부 국가에서 온라인 판매 플랫폼을 시범으로 운영해오고 있다

현대차는 채널 현대 공개와 더불어 코로나19 발생 이전부터 시범 사업으로 운영하던 온라인 판매 플랫폼인 ‘클릭 투 바이(Click to Buy)’를 확장하기 시작했다. 영국, 호주, 캐나다 등의 일부 국가에서 2017년부터 운영하던 서비스를 대면 서비스가 어려워진 미국과 인도 전역으로 전면 확대한 것이다.

클릭 투 바이는 주문부터 상담, 결제, 배송까지 완전히 비대면으로 진행되는 구매 서비스다. 웹 또는 모바일을 통해 접속 가능하며, 판매 모델부터 각종 옵션, 브랜드 활동에 대한 정보를 접할 수 있다. 차량 탭에서는 엔진 출력, 연비, 판매 가격 등의 정보를 확인할 수 있으며, 이를 바탕으로 세부 트림 및 옵션 등을 선택할 수 있다. 구성에 따라 추가되는 금액이 곧바로 적용되며 다른 모델과의 비교도 가능하다. 최종 선택한 제품을 결제하면 입력한 주소지로 안전하게 배달된다.

디지털 기술로 코로나19 이후를 준비하는 기업의 모습

포스트 코로나 시대를 대비하기 위해 기업들은 디지털 기술을 비즈니스 전반에 적용하고 있다

앞날을 예측하기 힘든 상황이지만, 비대면 서비스가 코로나19로 인한 변화의 중심에 있다는 것은 분명하다. 새로운 현실 속에서 비즈니스 전략을 신속하게 다시 수립한 기업만이 생존을 넘어 지속적인 성장을 기대할 수 있다. 분야를 막론하고 많은 기업들이 포스트 코로나 시대를 맞이할 준비에 모든 역량을 동원하고 있는 이유다. 이처럼 기업에게 디지털 전환은 이제 선택이 아닌 필수다. 나아가 코로나19로 촉발된 비대면 서비스는 앞으로 더욱 더 일상 깊이 자리잡을 것으로 보인다.