“어느 고객님께서는 ‘전기차 안 사면 바보’라고 말씀하세요. 놀랍게도 그분은 막연한 불안감에 전기차 인수를 두 번이나 거부하셨던 분이셨어요. 그러나 전기차의 진가를 직접 확인하신 뒤로는 ‘전기차 전도사’로 나서서 저에게 여러 고객님들을 소개시켜주시죠. 이처럼 전기차의 매력에 빠지면 헤어나기 힘듭니다.” 기아 전주지점 오토컨설턴트 정태삼 영업이사가 특별한 인연으로 남은 고객의 이야기로 포문을 열었다. 전기차 구입을 망설이다 세 번째 만에 차량을 출고한 어느 고객에 대한 일화였다. 그가 당시 상황을 보다 자세히 설명했다.
“개인택시 기사 고객님이셨어요. 그분이 처음 주문하신 전기차가 전시장에 도착했지만, 마침 전기차 화재 이슈가 발생했고 이를 우려하셔서 차량 인수를 거부하셨죠. 그리고는 고심 끝에 다시 전기차를 계약하셨어요. 그런데 이번에도 차량이 전시장에 왔는데 인수를 못 하시겠다는 거예요. 충전할 줄 모르고, 집 주변에 완속충전기가 없기 때문이라고 말씀하셨죠. 그러다 마지막으로 전기차를 사겠다고 한 번 더 방문하셨고, 고객님의 사모님까지 함께 모시고 반드시 구매하신다는 확약을 받고 나서야 세 번째 만에 차량을 인도해 드릴 수 있었죠. 저는 그 고객님이 불편함을 겪지 않으시도록 정성껏 도와드렸습니다. 새벽 1시에 충전이 안된다고 연락을 주셨을 때도 즉시 현장으로 나가 충전 방법을 재차 안내해 드렸죠. 지금은 고객님께서 ‘정이사가 아니었으면 전기차라는 이 좋은 세상을 몰랐을 것’이라며 감사의 인사를 건네십니다. 그 고객님을 통해 전기차를 몇 대나 더 팔 수 있었던 건 덤이랄까요.”
정태삼 영업이사는 1992년 기아 오토컨설턴트로 입사한 이래로 지난해까지 누적 5,910대를 판매했다. 최근 10년간은 오토컨설턴트 전국 판매 상위 10위 명단에 9번이나 이름을 올렸고, 지난해에는 처음으로 전국 판매왕 1등을 차지했다. 이뿐만이 아니다. 그가 지난해 판매한 468대 중 125대는 전기차였다. 이로써 그는 전국에서 기아 전기차를 가장 많이 판매한 전기차 판매왕으로도 주목을 받았다. 이처럼 판매왕으로 발돋움할 수 있었던 그의 영업 비결은 무엇일까? 이에 대해 정태삼 영업이사는 남다른 ‘사후 관리’를 꼽았다.
“영업 초기에는 새로운 고객을 찾기 위해 버스를 타고 전주 외곽을 돌며 전단지를 뿌리고 제 이름을 알리는 데 노력했어요. 발로 뛰는 부지런함을 통해 점차 제 영업 역량을 키워 나갔습니다. 업력이 쌓인 이후로는 고객 만족도를 높이기 위한 사후 관리에 집중했습니다. 특히 차량 애프터 서비스(A/S)가 필요할 경우, 저를 믿고 구매하신 고객님께 도의적인 책임을 다하기 위해 서비스센터에 함께 방문하고 있습니다. 사후 대처에 감동하신 고객님은 제 사람으로 남으시죠. 때로는 차를 계약하려는 고객님과 선약이 있는데 차량에 문제가 생긴 고객님께서 도움을 요청하는 경우가 발생합니다. 이때는 애프터 서비스를 요청하신 고객님을 먼저 만나는 게 제 원칙이에요. 계약 고객님께 ‘애프터 서비스를 요청하신 고객님을 도와드리러 가야 한다’고 말씀드리면 대부분 이해해 주시죠.”
그렇다면 전국에서 전기차를 가장 많이 판매한 ‘전기차 판매왕’ 타이틀은 어떻게 차지했을까? 이는 정태삼 영업이사의 남다른 전기차 고객 관리에서 그 이유를 찾아볼 수 있다. 가령 나이가 많은 고객 중에는 스마트폰이나 PC 사용이 낯선 분들도 있다. 이럴 경우 그는 고객의 이메일 계정 생성부터 무공해차 통합누리집 가입, 충전 카드 발급까지 전기차 구매 및 운행에 필요한 모든 절차를 직접 나서서 돕는다. 정태삼 영업이사가 이에 대해 자세히 설명했다.
“유능한 오토컨설턴트라면 전기차와 관련된 모든 걸 알아야 해요. 이를 위해 내부 교육 자료, 유튜브 영상, 차량 시승 등 다양한 방법으로 전기차 지식을 얻고 있죠. 지금도 전시장에 새로운 전기차가 나오면 제가 가장 먼저 시승합니다. 특히 나이가 지긋하신 고객님들은 새로운 기능 습득이 어려우실 수 있어요. 이분들이 보다 쉽게 전기차를 이해하고 활용하기 위해서는 오토컨설턴트가 적극적으로 행동하지 않으면 안 된다고 생각해요. 그래서 저는 차량 출고 후에도 두 달 가까이 고객님과 수 차례 만나서 전기차 충전과 회생제동 기능 등을 직접 설명해 드리죠. 심지어 블루투스 등록을 위해 10번이나 찾아뵌 적도 있어요. 저의 이런 노력 덕분에 고객님들께서는 ‘정태삼을 만나면 뭐든지 해결된다’는 믿음을 갖고 계시죠.”
오토컨설턴트는 판매 현장에서 고객의 목소리를 직접 듣는다. 전기차에 대한 고객들의 생각과 반응을 기아 임직원 그 누구보다 빠르게 읽는 것이다. 그렇다면 정태삼 영업이사가 생각하는 전기차의 장점은 무엇일까? 그는 ‘전기차 고객의 70~80%가 만족하고 있다’며 그 이유로 강력한 주행 성능, 뛰어난 정숙성, 저렴한 유지비 등을 꼽았다.
“스마트폰이 피처폰에 비해 월등한 혜택과 편의성을 제공하는 것처럼 전기차도 뛰어난 이점을 지녔습니다. 전기차는 강력한 최고출력과 최대토크를 발휘하고, 정숙성도 우수합니다. 현재 기아 라인업에서 가장 성능이 뛰어난 자동차도 430마력의 EV6 GT입니다. 기술을 선도하는 차는 전기 대형 SUV인 EV9이고요. 고급스러움을 상징하는 최고의 차는 K9이 맞지만, 고성능 카테고리와 선도적인 기술 제시는 전동화 모델이 담당하고 있는 셈이죠.”
이어서 그는 전기차에 대한 경제성과 혜택도 강조했다. “아시다시피 전기차는 경제성 측면에서도 뛰어납니다. 고객님들께서도 말씀하시는 전기차의 가장 큰 장점 역시 저렴한 유지비입니다. 주행거리가 많지 않은 고객님들의 경우 월 충전비가 5만 원에 불과합니다. 운행거리가 많을수록 이런 경제성은 극대화되죠. 기존 LPG 세단으로 한 달에 약 100만 원의 충전비를 지출하던 택시기사 고객님께서는 ‘전기차로 바꾼 뒤 충전비가 1/3 수준으로 줄었다’며 만족스러워하십니다. 전기차에 주어지는 혜택도 풍부해요. 각종 세금 감면, 공공기관 주차 2부제 면제, 공영주차장 및 고속도로 통행료 50% 할인 등이 대표적이죠. 조리기구, 난방기구, 영상기기 등의 각종 편의 가전으로 편안하게 캠핑을 즐기는 분들에게도 V2L 기능을 탑재한 현대자동차그룹의 전기차가 최고의 캠핑 파트너라 생각합니다. 이제 전기차는 반드시 따라야 할 선택 아닐까요?”
전기차 화재 사고 발생은 매우 드문 편이다. 그러나 이런 사고 소식이 전해질 때마다 판매 일선에서의 분위기가 달라진다. 이에 정태삼 영업이사는 전기차 안전에 대한 고객들의 우려를 해소하기 위해 노력하고 있었다.
“일부 전기차 사용자 중에는 충전에 대해 불편함을 느끼실 수 있습니다. 그러나 충전 인프라가 빠르게 확대됨에 따라 이런 환경이 눈에 띄게 개선되고 있습니다. 더불어 최근에는 전기차 관련 사고 소식을 걱정하시는 분들도 많은데요. 통계적으로 실제 전기차의 화재 발생 빈도는 내연기관 차량 대비 매우 적은 편입니다. 과도한 걱정 보다는 직접 전기차를 경험해 보시라고 말씀드리고 싶습니다.”
지금 이 순간에도 전기차는 빠르게 늘고 있다. 신기술에 민감하고 트렌드에 빠르게 반응하는 얼리어답터뿐만 아니라 남녀노소 누구나 전기차에 높은 관심과 지지를 보내는 것이다. 이에 대해 정태삼 영업이사는 전기차 고객들의 성향이 일반 내연기관 차량 고객과 다르다며 ‘자기주도적’인 성격의 고객을 중심으로 전기차가 인기를 끈다고 답했다.
“지금까지의 전기차 고객님들은 한 마디로 ‘인싸(사람들과 어울리기 좋아하는 이들을 의미하는 ‘인사이더’의 준말)’라고 말할 수 있어요. 새로운 기술에 열려 있고, 자신이 원하는 바가 명확하며 본인의 라이프스타일에 어떤 차량이 적합한지 알고 계시는 분들이 전기차를 선호하시죠. 타이어 공기압이나 워셔액 보충 정도는 남에게 맡기지 않고 직접 하는 분들이 전기차 구매에 적극적이었어요. 차량 선택에서 개개인의 성향이 드러나는 게 흥미로웠습니다. 그리고 어느정도 검증이 끝난 만큼 전기차가 가진 장점을 더욱 많은 고객님들이 누릴 때가 됐다고 생각합니다.”
그에게 가장 추천하는 전기차와 자녀에게 사주고 싶은 전기차가 무엇인지 연이어 질문을 던졌다.
“다음 차로 EV9을 생각하고 있어요. 가족들이 편안하게 이동할 수 있는 넓은 공간, 우수한 정숙성, 강력한 전동화 파워트레인, 여기에 높직한 시야로 쾌적하게 운전을 즐길 수 있어요. 덕분에 장거리 주행 시에도 피로가 확연히 적고, 영업 활동에 필요한 판촉물도 여유로운 적재 공간에 많이 실을 수 있어요. 연간 3만~4만km를 주행하기 때문에 유류비 절감 효과도 클 것이라 믿어요. 이와 더불어 곧 등장할 EV3에도 관심이 많아요. 올해 29살인 제 첫째 아이에게 사주고 싶은 차로 제격이기 때문이죠. 오토컨설턴트로서 EV3는 전기차 대중화 속도를 빠르게 가속화하는 차로 기대가 큽니다. 더 많은 분들이 기아의 다양한 전기차를 경험하셨으면 좋겠어요.”
마지막으로 그에게 ‘전기차를 현명하게 구입하는 방법’에 대해 물었다. 제조사의 할인 프로모션을 노리거나 오토컨설턴트만의 구매 비용 절감 노하우 등을 전하리라 예상했지만, 예상 밖의 답변이 돌아왔다. ‘하루라도 빨리 전기차를 구매하는 게 가장 현명한 구입 방법’이라고 그가 설명한 것이다.
“전기차를 현명하게 구입하는 방법은 특별하지 않아요. 하루라도 먼저 전기차를 구매해서 운행하시는 게 가장 현명하죠. 해마다 구매보조금이 줄고 있을 뿐 아니라 전기차의 다양한 장점과 경제적인 혜택은 더 빨리 만나는 것이 좋습니다. 지금이라도 가까운 기아 전시장에 방문해 보세요. 고객님의 라이프스타일에 최적화된 기아 전기차와 다양한 금융 프로그램도 추천 받을 수 있습니다.”
정태삼 영업이사는 고객의 마음을 얻고자 지난 32년간 최선을 다해왔다. 지금도 여러 대의 전기차가 출고되는 전날에는 새벽에도 전시장에 들른다. 고객에게 전력 100% 충전된 전기차를 전달하기 위해 전시장에서 출고 대기중인 전기차를 번갈아 가며 충전하는 것이다. 그는 이렇듯 고객을 향한 노력을 이어갈 것이라고 밝혔다.
“처음 맞이한 전기차의 배터리가 30%인 경우와 100%인 경우의 고객 만족도는 크게 다릅니다. 저는 고객님께서 더 기쁜 마음으로 신차를 받아 보실 수 있도록 이처럼 작은 수고도 마다하지 않고 있습니다. 앞으로도 고객님들을 향한 저의 정성과 마음을 전달해 드리고 싶습니다.”
사진. 민영영
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